▲ 8월 19일 수원시청 새빛민원실에서 김학규 팀장이 인터뷰를 하고 있다.  © 수원화성신문

  

새빛민원실, 부서 칸막이 넘어 경험과 소통으로 민원의 실마리를 찾다

경청에서 현장 확인까지... 시민 곁에서 해법 찾아가는 적극행정 펼쳐

시민의 절박함을 외면하지 않는 것, 그것이 베테랑 공무원의 역할

사례를 나누고 경험을 잇다... 더 나은 행정 위해 힘쓰고파

 

“시민분들께서 어려운 문제가 생겼을 때 혼자 고민하지 마시고 언제든지 저희 베테랑 공무원을 찾아오시길 바랍니다. 함께 머리를 맞대면 분명 해결의 실마리가 보일 것입니다. 베테랑 공무원은 항상 시민 곁에 있습니다.”

 

지난 8월 19일 수원시청 새빛민원실에서 만난 김학규 팀장(만 51세)은 이렇게 말했다. 대학에서 토목공학을 전공하고 석사 과정에서 지반공학을 심도 있게 연구한 김 팀장은 공직을 단순한 생계 수단이 아닌 ‘기술의 사회적 환원’을 실천하는 길로 생각했다. 그는 사기업의 이윤 추구보다는 도로와 하천, 상하수도 등 시민의 삶과 맞닿아 있는 사회기반시설(SOC)을 구축하고 관리하는 일에서 사명감을 찾았고, 그렇게 공무원의 길을 선택했다.

 

2004년 3월 16일, 팔달구 건설과에서 첫 공직생활을 시작한 김 팀장은 이후 신도시 사업추진단, 하수관리과, 시민안전과, 공항이전과 등 수원시의 굵직한 인프라 사업 현장을 두루 거쳤다. 호매실 택지개발사업부터 수원 군 공항 이전 계획, 재개발·재건축 계획 수립에 이르기까지, 그가 맡아온 업무는 늘 시민의 삶과 직결되는 중대한 과제들이었다. 한 분야의 전문성을 쌓는 것도 쉽지 않은 공직사회에서, 김 팀장은 기술직 공무원으로서 현장과 행정을 잇는 가교 역할을 충실히 해왔다.

 

◇ ‘새빛민원실’, 행정의 칸막이를 허물다

2026년 7월, 김학규 팀장은 새빛민원실 베테랑 팀장으로 부임했다. 2023년 4월 10일부터 운영된 새빛민원실은 단순한 민원 접수나 서류 발급을 담당하는 기존 민원실과는 역할이 다르다. 이곳은 20년 이상 경력을 가진 베테랑 공무원들이 모여 부서 간 칸막이로 인해 해결하기 어려운 복합민원을 원스톱으로 해결하는 ‘적극행정의 최전선’이다.

 

그는 새빛민원실을 복잡하고 까다로운 민원을 베테랑 공무원들이 직접 조정하고 해결하는 일종의 컨트롤타워라고 설명했다. 일반 민원실이 민원을 접수하고 담당 부서를 안내하는 역할에 가깝다면, 새빛민원실은 민원인이 여러 부서를 찾아 헤매지 않도록 베테랑 공무원들이 직접 민원의 핵심을 파악하고, 적절한 담당 부서를 찾아 부서 간 협의를 이끌어낸다.

 

 

▲ 2026년 7월 22일, 찾아가는 현장상담 ‘새빛신문고 베테랑이 간다’가 영통구청에서 진행되었다. 왼쪽이 김학규 팀장  © 수원화성신문

  

김 팀장을 비롯한 베테랑 팀장들의 풍부한 경험과 조직 내 네트워크는 부서 간 원활한 소통을 가능하게 하고, 여러 행정 절차가 얽힌 민원에 새로운 해결책을 제시하는 힘이 되고 있다.

 

◇ 현장에서 답을 찾는 ‘경청의 기술’

그가 민원 현장에서 가장 중요하게 여기는 것은 바로 ‘경청’과 ‘현장 확인’이다. 민원인이 사무실을 방문하면 우선 이야기를 끝까지 듣고 꼼꼼히 메모한다. 민원인의 이야기가 충분히 끝난 뒤에는 기록을 바탕으로 민원의 핵심을 다시 확인하고, 제도적으로 가능한 범위 내에서 최선의 대안을 찾는다. 해결이 어려운 사안이라면 무조건적인 거절 대신 왜 어려운지 제도적 한계를 솔직하게 설명하고 가능한 대안을 함께 찾는다.

 

가장 기억에 남는 사례로 김 팀장은 개인 배수 설비 파손 민원을 꼽았다. 해당 시설이 타인 소유의 토지에 매설되어 있어 수리가 불가능했던 상황이라, 민원인조차 해결을 포기하고 있었다. 하지만 그는 포기하지 않았다. 7차례 넘게 현장을 직접 찾아가 상황을 확인하고 부서 간 아이디어를 조율했다. 이후 구청과 합동 조사를 진행하고 시 재난대응과의 지원 사업까지 연계하면서 해결책을 찾아갔다.

 

처음에는 반신반의했던 민원인이 나중에는 김 팀장을 만날 때마다 웃으며 농담을 건넬 정도로 마음의 문을 열었을 때, 그는 공무원으로서 큰 보람을 느꼈다고 했다. 김 팀장은 “민원인도 현장의 물리적 한계를 알고 계셨기 때문에 해결이 어려울 거라 생각하셨던 것 같다. 그런데 함께 해결 방법을 찾는 과정을 거치면서 어느 순간 서로 신뢰하는 사이가 되었다.”라고 전했다.

 

◇ ‘마지막 보루’라는 책임감과 돌파구

베테랑 공무원으로서 현장을 지키는 일이 늘 순탄한 것만은 아니다. 그는 스스로를 ‘마지막 보루’라고 표현했다. 베테랑 공무원에게 거는 시민과 조직의 기대가 그만큼 크기 때문이다. 가끔 복잡한 민원을 처리하는 과정에서 폭언이나 무례한 태도를 마주해야 하는 경우도 있다. 하지만 그럴 때일수록 아침 일찍 출근해 지침을 공부하고, 케이스별로 매뉴얼을 연구하며 상담에 대비한다.

 

김 팀장에게 민원 상담은 단순한 행정 처리가 아니다. 한 사람의 절박한 문제를 이해하고, 법과 제도 안에서 해결책을 찾아가는 정교한 과정이다. 그는 불특정 다수의 민원을 다루다 보면 30초 안에 핵심을 파악해야 할 때도 있다며, 매일 공부하지 않으면 베테랑이라는 이름도 아무 의미가 없다고 했다.

 

◇ 시민의 삶을 바꾸는 공직자의 한 걸음

23년 가까이 현장을 지켜온 김 팀장이 생각하는 ‘좋은 민원행정’은 이론과 현실의 간극을 줄이는 것이다. 현장을 직접 보지 않으면 무엇을 개선해야 하는지도 알기 어렵다는 것이 그의 생각이다. 그래서 늘 현장 방문이 최선이라고 강조한다. 책상에 앉아 법령과 지침만 들여다보는 행정에서 한 걸음 더 나아가 민원인과 마주 앉아 ‘왜 어려움을 겪고 있는지’, ‘무엇 때문에 답답한지’를 이해하려는 노력이 행정의 질을 결정한다는 것이다.

 

 

▲ 8월 20일 김학규 팀장이 인계동에서 교통체계 개선과 관련된 민원 현장을 점검하고 있다.  © 수원화성신문

  

김학규 팀장은 앞으로의 목표를 묻는 질문에 ‘사례집 제작’을 꼽았다. 자신이 민원 상담 과정에서 경험한 다양한 사례와 문제 해결 과정을 체계적으로 정리해 동료들과 공유하고, 이를 통해 수원시 전체의 행정 역량을 한 단계 끌어올리고 싶다는 포부다. 그는 ‘우리가 하루 고생하면 시민은 1년 이상 혜택을 본다’며 공직자의 작은 노력 하나가 시민의 삶을 오랫동안 바꿀 수 있다고 했다. 이는 곧 김 팀장이 공직을 대하는 마음가짐이기도 하다.

 

또한 시민들을 향한 따뜻한 메시지도 잊지 않았다. 어려운 일이 생겼을 때 혼자 고민하지 말고 언제든 베테랑 공무원을 찾아달라고 했다. 베테랑 공무원은 시민의 친구이자 함께 문제를 해결하는 동료와 같은 존재라는 게 그의 설명이다.

 

오늘도 김학규 팀장은 새빛민원실의 문을 열고, 또 다른 시민의 절박함을 희망으로 바꾸기 위해 하루를 준비하고 있다. 수많은 민원을 마주하며 그가 가장 중요하게 여기는 것은 결국 ‘사람’이다. 민원이 해결된 뒤 진심 어린 감사의 인사를 건네는 시민들, 김 팀장의 명함을 주변에 소개하며 다시 찾아오는 시민들의 환한 웃음, 그리고 현장에서 발로 뛰며 문제를 해결하는 모습을 자랑스럽게 바라보는 가족들의 응원, 이 모든 순간이 그가 23년간 공직의 길을 묵묵히 걸어올 수 있었던 가장 큰 힘이었다.

 

마지막으로 김 팀장은 앞으로도 베테랑 공무원으로서 시민들의 목소리에 귀 기울이고, 현장에서 직접 답을 찾아가는 공직자가 되겠다고 포부를 밝혔다. 아울러 23년간 쌓아온 경험과 노하우를 후배들과 나누며 시민들에게 신뢰받는 행정을 만들어가는 데 힘을 보태고 싶다고 전했다.

 

 

 

 

기사 내용과 관련이 없는 글, 욕설을 사용하는 등 타인의 명예를 훼손하는 글은 관리자에 의해 예고없이 임의 삭제될 수 있으므로 주의하시기 바랍니다. 댓글 작성 시 상대방에 대한 배려와 책임을 담아주세요.

• 닉네임
• 비밀번호
• 
• 도배방지 입력